[포인트데일리 김종혁 기자] 이재명 정부 출범 이후 한국 경제와 자본시장이 구조적 대전환기에 진입했다. 정부는 국력 세계 5위와 국민소득 5만달러, 코스피 5000포인트를 달성하기 위한 핵심 과제를 야심 차게 제시했지만, 한국을 둘러싼 대내외 환경은 녹록지 않다. 글로벌 경기침체와 미국 정부가 촉발한 관세 전쟁 등 대내외 악재로 국내 경제 성장률은 2030년대 1% 수준까지 하락할 것으로 우려되고 있다. 이를 극복하고 한국이 목표를 달성하기 위한 핵심은 제도 개편과 규제 혁신이다. 포인트데일리는 창간 9주년을 맞아 [대전환기 한국경제, 혁신에서 길을 찾자]를 통해 한국 경제의 현주소를 진단하고 앞으로 나아갈 방향을 제시한다. <편집자 주>

KB손해보험이 인공지능(AI)을 기반으로 디지털 전환을 가속화해 업무 효율성과 고객 만족도 '두 마리 토끼' 잡기에 나서고 있다.

보험금 신속 지급부터 자동차사고 과실비율 산정, 고객 응대 교육 등 보험업무 전반으로 AI 적용 범위를 넓혀가며 보험산업 디지털 혁신을 앞당기고 있다.

◇KB손보, 보험금 신속지급기간 0.34일…업계 평균 대비 2배 빨라

KB손보는 지난해 말 조직개편을 통해 미래 핵심사업 추진을 위한 디지털전환(DT)추진본부 산하에 'AI 데이터분석 파트'를 신설했다.

신설된 조직을 중심으로 AI 기술과 데이터를 기반으로 디지털 전환을 추진하고 보험 서비스 전반의 고도화를 지속하고 있다는 설명이다.

그동안 KB손보는 데이터 분석과 AI를 통해 보험금 청구·정산 프로세스를 단축하며 고객 보험금 지급 속도에서 손보업계 최고 수준을 보여왔다.

KB손보는 지난해 하반기 기준 전체 보험금 지급건수 중 3영업일 이내에 지급한 신속지급비율이 96.9%에 달했다.

특히 KB손보의 신속지급 평균기간은 0.34일로 대형 5대 손보사 중 가장 짧았으며 손보업계 평균(0.69일)보다도 2배 이상 빨랐다. 이는 보험금 청구부터 지급까지 약 3시간 이내에 처리된다는 뜻이다.

뿐만 아니라 KB손보은 지난 18일 생성형 AI를 활용한 '자동차사고 과실비율 AI 에이전트' 개발을 완료하고 업무에 본격 도입했다. 이 서비스는 접수된 사고 내용을 AI가 스스로 분석해 예상되는 과실비율을 자동으로 산정 후 안내해준다.

기존에는 직원들이 손해보험협회의 자동차 과실비율 표준 가이드라인을 직접 검색해 과실비율을 결정해야 했지만 이제는 자동차사고 과실비율 AI 에이전트를 통해 AI가 사고유형별 과실비율을 추천해줌으로써 일관된 과실비율 산정이 가능해졌다.

이번 서비스 도입으로 사고 처리 과정이 한층 빨라지고 과실 판정이 명확해져 고객이 보다 신속하고 객관적인 보상 서비스를 받을 수 있을 것으로 기대된다.

◇차사고 과실비율 산정부터 고객 응대까지…AI 전방위 활용

KB손보는 지난 5월 KB금융그룹과 공동으로 구축한 생성형 AI 플랫폼 'KB GenAI 포털'을 기반으로 자동차사고 과실비율 AI 에이전트을 개발했으며 업무 효율성을 높일 수 있는 과제를 지속적으로 발굴한다는 계획이다.

KB GenAI 포털은 초급·중급·고급으로 분류된 개발 환경을 고루 제공해 정보기술(IT) 경험이 없는 직원도 자신만의 AI 에이전트를 직접 만들어 실무에 적용할 수 있는 플랫폼이다.

이를 바탕으로 KB손보는 올해 연말까지 민원관리, 콜센터 상담지원, 계약 인수심사, 광고심의 등 부분에서 AI 에이전트를 추가로 선보일 예정이다.

또 KB손보는 지난 7월 AI 화법 코칭 솔루션인 크디랩의 '쏘카인드'를 영업 교육 현장에 도입했다. 

쏘카인드는 고객 응대 과정에서 나타나는 설계사의 언어·음성·표정·시선 등 다양한 커뮤니케이션 요소를 AI가 실시간으로 분석하고 이에 대한 맞춤형 피드백을 제공한다.

설계사는 이를 통해 자신의 화법과 표현 습관을 객관적으로 점검하고 반복 훈련함으로써 고객과의 소통 역량을 높이고 고객 만족도 향상에 기여할 수 있을 것으로 기대된다.

이번 AI 화법 코칭 솔루션은 KB금융이 주관한 2025년 KB오픈이노베이션 프로그램 과제로 선정됐으며 크디랩은 KB금융의 유망 스타트업 육성 프로그램인 'KB스타터스'에 포함된 바 있다.

이처럼 KB손보는 KB금융과의 시너지를 기반으로 AI를 보험업무에 적극 도입하며 디지털 전환에 속도를 높이고 있다. 이를 통해 업무 효율성과 고객 경험을 동시에 강화해 보험산업 혁신을 가속해 나갈 전망이다.

KB손보 관계자는 "생성형 AI를 통한 업무 혁신은 단순히 업무 효율성 향상에 그치는 것이 아니라 정확하고 일관된 서비스 제공으로 고객 만족도를 높이는 데 있다"며 "앞으로도 보험 비즈니스의 전 영역에서 AI 기반 디지털 혁신을 지속 추진하겠다"고 말했다.