테무·알리, 소비자 만족도 ‘최하위’… 쓱닷컴·네이버 스마트스토어·롯데온 '상위권'

[포인트데일리 김혜미 기자] 해외 쇼핑 플랫폼 테무와 알리익스프레스(이하 알리)의 국내 소비자 만족도가 주요 온라인 플랫폼 중 가장 낮은 것으로 나타났다. 반면, 쓱닷컴·네이버 스마트스토어·롯데온 등 국내 플랫폼은 전반적으로 높은 평가를 받으며 신뢰성을 확인했다.

7일 서울시는 국내 소비자들이 자주 사용하는 10개 온라인 플랫폼을 대상으로 ‘소비자 눈높이 평가’를 실시한 결과를 발표했다. 조사 대상 플랫폼은 통신판매업 신고를 기준으로 쓱닷컴, 네이버 스마트스토어, 롯데온, 카카오톡 쇼핑하기, G마켓, 옥션, 11번가, 쿠팡, 테무, 알리 등이다. 전문몰과 홈쇼핑 등 특정 상품군 중심 플랫폼은 제외했다.

평가 항목은 △소비자 보호 △소비자 피해 발생 평가 △소비자 이용 만족도 등 총 3가지로 구성됐다. 이용 만족도 조사는 지난달 2~4일 최근 1년 내 각 플랫폼 이용 경험이 있는 20~50대 소비자 1000명을 대상으로 진행했다. 플랫폼별로 100명씩 조사했다.

해외 플랫폼 알리익스프레스(77.5점), 테무(78.9점) 대비 국내 SSG닷컴(87.4점), 네이버 스마트스토어(86.9점), 롯데온(86.5점), 카카오톡 쇼핑하기(86.0점)이 소비자 신뢰도에서 크게 앞섰다.

서울시는 “국내 플랫폼은 CS 접근성과 정보 제공 측면에서 안정적인 운영을 보여줬지만, 해외 플랫폼은 소비자 권리 보호 수준이 낮았다”고 설명했다. 특히 테무와 알리는 고객센터 접근성이 주요 불만 요인으로 나타났다.

테무는 해외 전화번호만 제공해 유선 상담이 사실상 불가능했고, 알리는 한국 시장 초기에는 유선 고객센터가 없어 문의가 제한됐다.

또한 알리는 통신판매업 신고번호 미표시, 청약 철회 규정 미기재 등 기본 정보 제공 의무를 지키지 않은 사례가 있었던 것으로 조사됐다. 이는 국내 전자상거래법 기준에 크게 미치지 못하는 수준이다.

이용약관에서도 상당한 차이가 드러났다. 서울시는 “테무·쿠팡·11번가·옥션 등 일부 플랫폼이 청약 철회 요청 후 일정 기간 내 반송이 없으면 철회를 제한하거나, 판매자에게 대금을 지급할 수 있다”면서 “소비자의 권리가 제한될 가능성이 있다”고 밝혔다.

한편 서울시는 해외직구 이용자를 대상으로 추가 설문을 진행했다. 최근 1년 내 해외직구 경험이 있는 404명을 조사한 결과, 해외직구 제품 안전성 검사 결과를 본 뒤 ‘구매를 줄였다’고 응답한 비율이 45.3%였다. 서울시는 매년 해외직구 제품을 대상으로 안전성 검사를 실시하고 있다.

서울시는 이번 조사 결과를 바탕으로 소비자 보호 정책을 강화한다는 계획이다. 서울시 관계자는 “플랫폼의 규모와 성장보다 중요한 것은 소비자 권익 보호”라며 “조사 결과를 바탕으로 소비자 피해 예방 정책을 지속 추진하겠다”고 말했다.